아다(Ada), 대규모 여행객 문제 해결 역량으로 AWS 여행 및 호스피탈리티 전문 역량 인증 획득
에이전틱 고객 경험(Agentic Customer Experience)의 선구자인 아다(Ada)가 아마존 웹 서비스(Amazon Web Services, AWS) 여행 및 호스피탈리티 전문 역량 인증(Competency)을 획득했다고 발표했다. 이번 인증은 아다가 여행 및 호스피탈리티 브랜드가 대규모로 고객 문제를 해결하도록 지원하며 기술적 전문성과 입증된 고객 성공을 보여준 AWS 파트너임을 인정하는 것이다. 아다는 이 컴피턴시를 보유한 58개 AWS 파트너의 선별된 그룹에 합류했으며, 이는 여행 브랜드가 가장 바쁘고 가장 예측 불가능한 날에도 견딜 수 있는 서비스를 제공하도록 돕는 공동의 약속을 반영한다.
마이크 머치슨(Mike Murchison) 아다 CEO이자 공동 창업자는 “여행은 에이전틱 고객 서비스가 가장 혹독하게 시험받는 분야이다. 수요는 경고 없이 급증하고, 정책은 매시간 바뀌며, 고객은 집에서 멀리 떨어진 곳에서 종종 스트레스를 받는다”며 “우리의 항공 및 호스피탈리티 고객들은 단지 잘 출시되는 AI 에이전트를 필요로 하는 것이 아니다. 그 고객들은 자신의 운영이 변함에 따라 매주 AI 에이전트들을 계속 개선할 수 있어야 한다. AWS와 함께 이 컴피턴시를 성취한 것은 우리의 고객 팀들이 우리와 함께 해온 작업을 반영하며, 이 접근 방식을 전 세계 더 많은 여행 브랜드에 제공하는 데 도움이 된다”고 말했다.
여행 고객이 기억하는 순간을 위해 구축됨
밤 11시에 항공편이 취소되었다. 재예약된 여정에 로열티 업그레이드가 승계되지 않았다. 환승을 6분 차이로 놓쳤다. 이런 것들은 여행자가 브랜드에 대해 느끼는 감정을 형성하는 대화이며, 이런 대화는 한 번에 하나씩 생기는 경우는 거의 없다.
아다 기반 AI 에이전트는 예약, 재고, 로열티 및 CRM 시스템에 연결되어 고객이 무엇을 필요로 하는지 이해하고 고객을 대신해 조치를 취한다. 여행자의 항공편이 중단되면, AI 에이전트가 예약 시스템에 접근해 변경을 처리하고 대화 중에 이를 확인해 준다. 이것이 깊이 있는 해결이다. 단순히 대화를 종료하는 것이 아니라 고객에게 필요했던 작업을 수행하는 것이다.
출시 후 AI 고객 서비스를 함께 개선
이 전문 역량 인증은 성공적인 배치 이상을 인정한다. 아다는 여행 브랜드가 기존 고객 서비스 운영을 에이전틱 CX 조직으로 전환하도록 돕고, 조직이 대규모로 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 필요한 플랫폼, 프로세스 및 인력을 제공한다.
· 최대 트래픽에서의 해결: 아다 기반 AI 에이전트는 대기 시간이나 인력 추가 없이 운항 차질 급증, 재예약 및 출발 전 질문을 처리한다.
· 모든 언어, 모든 채널: 여행 브랜드는 시장별로 별도 워크플로 없이 메시징, 음성 및 이메일 전반에서 60개 언어로 자사 브랜드 보이스를 사용해 고객을 응대한다.
· 퍼포먼스 센터를 통한 지속적 개선: 플레이북, 코칭 및 시뮬레이션은 고객 팀이 AI 에이전트를 개선할 기회를 찾고, 변경 사항이 여행자에게 도달하기 전에 테스트할 수 있도록 돕는다.
· AWS와 함께 작동하도록 구축: 아다는 아마존 커넥트(Amazon Connect)와 통합되어 전체 맥락을 갖춘 상태로 채팅 및 음성 대화를 상담원에게 넘기며, 여행 브랜드가 GDPR 및 기타 규정 준수 의무를 충족하도록 돕는 미국, 캐나다 및 EU에서의 지역 호스팅을 통해 AI를 위한 아마존 베드록(Amazon Bedrock) 및 아마존 세이지메이커(Amazon SageMaker)를 포함한 AWS 인프라에서 실행된다.
캔디스 이요그(Candice Iyog) 세부 퍼시픽 최고 마케팅 및 고객 경험 책임자는 “AI는 일회성 구현이 아니다. 계속 학습하고 개선해야 한다. 세부 퍼시픽(Cebu Pacific)에게 이는 AI 에이전트가 고객 의도를 더 잘 이해하도록 지속적으로 돕는다는 것을 의미하며, 따라서 AI 에이전트는 더 정확하게 응답하고 문제를 더 효과적으로 해결할 수 있다”며 “진정한 가치는 단순히 더 많은 고객 응대를 처리하는 것에 있는 것이 아니라, 첫 접촉에서 더 높은 품질의 해결을 제공하고 대규모로 고객 경험을 개선하는 데 있다”고 말했다.
여행 및 호스피탈리티 분야의 아다에 대해 더 알아보려면 웹사이트를 방문하고 AWS 마켓플레이스에서 아다를 찾으면 된다.
